Bine „și“ rele „, recenzii și sugestii - Avocat Shabalin Marina Alexandrovna - articol
România, regiunea Kemerovo, Kemerovo
„Cartea de oaspeți“ - unul dintre principalele instrumente de responsabilitate în întreprinderile de vânzare cu amănuntul și servicii. Este, de asemenea, numit cartea de reclamații, plângeri de carte, recenzii și sugestii. Cartea este destinat pentru răspuns rapid la încălcări ale serviciului.
Pagini din carte ar trebui să fie numerotate, iar cartea în sine este cusută și certificată de sigiliul organizației, a din ea era imposibil să wrest neatragatoare.
ar trebui să fie Cumparator (vizitator), care vrea să facă o intrare în cartea de comentarii și sugestii pentru condițiile necesare (furnizate de un stilou sau creion, birou, scaun).
Este interzis să solicite solicitanților prezentarea oricăror documente personale sau explicând motivele pentru care necesitatea de a plângerilor de scris, sugestii, comentarii.
abuzuri tipice asociate cu recenzii și sugestii:
negarea pasivă a cărții de plângeri motivate de diverse motive (de exemplu, o pauză de prânz, o absență temporară ( „pentru a testa“), etc.).
Refuzul Rough pentru a oferi o carte de plângeri (în unele cazuri, însoțite de abuz fizic și masacru).
Furnizarea de carte forjate de plângeri (așa-numitele „dublu-intrare“).
Intrarea într-un autentic, ștampilată, o copie a cărții de plângeri de fals, lauda, feedback pozitiv, în scopul de a consolida reputația nivelul holdingului, pentru a primi premiul, etc. Adesea, astfel de „mulțumiri“ apar imediat după plângerile lor pentru „neutralizarea“.
Deci, a vizitat recent o cafenea celebru Kemerovo cu prietenii ei, am constatat că utilizarea abuzivă tipic de mai sus, flori!
Deși totul a început destul de drăguț.
După ce am trecut de o masă, am fost imediat chelnerita a venit și a luat comanda, avertizarea în avans, care va trebui să aștepte mai mult de 25 de minute. După 10 minute, au adus cafea ... și chiar și după 50 de minute (.) A comandat mese.
Întrebările noastre, de ce atât de mult timp, chelnerul nu a dat un răspuns clar. Ne-am așezat și a vorbit, a făcut o altă comandă, pentru că Au venit prea târziu. Și din nou, așteptați agonizantă.
Ne-am uitat în jur - vizitatorii cafenea nu a fost prea mult (ocupat acolo doar 4 din tabel au fost), iar chelnerii au fost de 4, plus administratorul, care a fost în sala.
Am așteptat timp de aproximativ 50 de minute, fetele în scaunele lor sta locului, foarte mult ca să mănânce, iar seara a fost planificat în fiecare minut.
Și când au început să absoarbă bunatati cum ar fi ... (5 minute mai târziu) a venit la noi aceeași chelneriță și a spus că cafenea astăzi este deschis până la ora 23.00 și în curând închis, și în timp ce era 22,45, deși programul de lucru obișnuit al cafenelei la ora 00.00 (indicate pe semn).
Prietenii ei au început să se indigneze și cum ar trebui să mănânce în 5 minute? Și de ce nu am fost avertizați în prealabil? Noi nu ar face o comandă! Administratorul a spus că ei nu au aruncat afară, ci pur și simplu a cerut să se grăbească, sau mai degrabă „mesteca mai repede".
După această teză, unul dintre prietenii mei nu a putut sta și a cerut cartea de plângeri.
Administratorul a început să vorbească, era prea târziu și într-un moment în care nu dau plângeri carte, atunci administratorul a venit cu o altă scuză, și a spus că ea, și anume, rezervați peste și în mod grosolan ne-a spus să se grăbească.
Și, în timp ce era 22.50.
Discursul meu de foc, susținută de termeni legali, că acestea sunt obligate să ofere comentarii și sugestii de carte, nu a existat nici o reacție.
Cu toate acestea, administratorul ne-a spus să se întoarcă mâine, vom da cartea de plângeri și unele cu discount pentru că - nu este clar, probabil, pentru grosolănia personalului.
În seara aceea am mers rău, dar cu intenția de a se întoarce.
Ce spune Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor“?
Conform p. 2 linguri. 11 de funcționare a organizațiilor care operează în domeniul comerțului, de uz casnic și alte tipuri de servicii de consumatori și nu sunt specificate la alin. 1 al acestui articol, precum și întreprinzători individuali le stabili pe cont propriu.
Mod de vânzător (artist) este adus în atenția consumatorilor și ar trebui să îndeplinească setul (pag. 3 al art. 11 din Legea).
Dreptul la refuz unilateral de serviciile oferite de alin executiv. 2, art. GKRumyniya 782 (numai cu repararea întregului prejudiciu clientului).
Cred că există o încălcare.
După 5 zile, m-am întors cu un prieten pentru o cafea în cafenea. Ei ne-a servit destul de repede, deși din nou nu fără incidente.
ne-a adus cafea „Latte“, am făcut câteva înghițituri, și dintr-o dată se execută chelnerita scoate o cana la prietena mea și ucide.
Ea a confundat se uită la mine și amândoi nu pot înțelege ce se întâmplă. Un minut mai târziu, chelnerita revine cu aceeași ceașcă, și explică faptul că ea a uitat să adăugați sirop de caramel și întreabă, „Nu sirop poate fi completat în mod direct aici?“. Surpriza nu a existat nici o limită ...
După un timp am fost rugat să rezervați comentarii și sugestii (Plângerile de carte, ce vrei tu). Pentru noi a fost chelnerita noastră și a întrebat: „Și tu carte rău sau bine?“ Eu: „Dar ai doi dintre ei?!“. Ea: „Da! "Bad" și "Bună"!“.
Știu că, prin lege, ar trebui să fie una, și scrie totul și recenzii, bune și rele.
Ca urmare, un prieten a cerut un „bun“ recenzii de carte și sugestii, și am fost „rău“. Cu toate acestea, ne-au adus doar „bun“, explicând că cei săraci nu poate fi găsit.
„Rospotrebnadzor dintre voi plânge,“ m-am gândit.
Din curiozitate, uneori mă uit prin cartea de reclamații și sugestii instituțiilor, care este vizitat și atunci când există un timp „gol“, lăsați așteptările oricărui serviciu. Și toate acestea într-o stare de urât. Mai mult decât atât, am act de faptul că legea interzice în mod expres același Rospotrebnadzor efectueze inspecții neprogramate ale organizațiilor comerciale fără permisiunea procuraturii. Și dacă adăugăm numărul masiv de întreprinderi de a furniza servicii, este destul de evident că cărți relevanța yabednyh cade catastrofic. Și dacă vom scrie în cartea de plângeri, nu uitați să „copie“ - astfel încât, atunci prezent ca o dovadă suplimentară a încălcărilor, inclusiv acum taxe buna desfășurare a cărții de plângeri.
Uneori, care necesită cartea plângerilor, scopul principal pentru mine personal, acesta este verificat instituțiile de management, modul în care acestea apreciază clienții și reputația lor. Pentru oricare dintre comentariile mele (înregistrări) într-o carte similară, nu a existat nici un răspuns. Păcat. (
Sunt de acord cu Vladimir Mihailovici, recenzii de carte și sugestii aproape pe cale de disparitie în țara noastră. Până în prezent, ca aceștia să livreze numai consumatorului un anumit sentiment de auto-satisfacție, se presupune că mă doare, am luat revanșa, și nimic mai mult.
Avem multe instituții de pe mese sunt foi - chestionare: Ca și dacă într-o instituție? Cum reacționați la chelneri? Tot ce a fost comestibile? Care sunt câteva sugestii? Și chiar la semnul de jos „a relatat personal titularului produsele!“ Ca asta.
Avem multe instituții de pe mese sunt foi - chestionare: Ca și dacă într-o instituție? Cum reacționați la chelneri? Tot ce a fost comestibile? Care sunt câteva sugestii? Și chiar la semnul de jos „a relatat personal titularului produsele!“ Aceasta este abordarea corectă - că pot să înțeleg. Trebuie să învățăm, nu ezitați să-și exprime nemulțumirea lor, cere cartea de reclamații, plângeri la organismul autorizat. Apa erodează piatra.
Reclamații în timpul nostru - singura modalitate de a instituțiilor de gestionare a feedback-ului și a vizitatorilor. Restul - consumatorul votează pungă.
N-am avut de a face cu astfel de situații, dar sigur, că plângerea scrisă orientările sau în cazul în care nu pentru a merge, astfel încât nu există o altă întrebare, și dacă este necesar să se utilizeze cartea de plângeri.
Cartea de reclamații este necesar să se utilizeze. Și nu neapărat numai atunci când există motive să se plângă, pentru că puteți scrie și recunoștință sau cereri.
Eu cred că mai importantă carte de reclamații și sugestii este prezentarea cererii.
Desigur, „scrierile“ ale creanțelor pentru fiecare instituție necesită mult mai mult timp, dar încă rezultatul este evident.
Dreptul de decizie! Și o copie a Rospotrebnadzor.
Alain E., nu cred că merită „peste nimic“ să-și petreacă valoroase plângeri scris timp, mai ales în cazul în care esența tragediei a fost de a se asigura că ați uitat să aducă un cuțit de masă. Desigur, în cazul în care situația este gravă și sunteți sigur că instituția de administrare este obligată să vă despăgubească pentru inconvenient, aceasta este o chestiune cu totul diferită.
Eu cred că mai importantă carte de reclamații și sugestii este prezentarea cererii. Desigur, „scrierile“ ale creanțelor pentru fiecare instituție necesită mult mai mult timp, dar încă rezultatul este evident. Înregistrarea la stânga în recenziile de carte și sugestiile în natură și este o cerere care trebuie să fie considerat capul și pentru care ar trebui adoptate măsuri care prevede în mod expres de lege.
Managerul ne-a spus să se întoarcă mâine, vom da cartea de plângeri și unele cu discount inteligent de administrator ar oferi un discount imediat, iar a doua zi, iar apoi ar putea apărea un conflict.
Sunt de acord cu tine. Eu cred că problema este că managementul nu are nici un control asupra angajaților săi și nu explică modul în care să rezolve în mod corect o situație problemă. Iar atitudinea angajaților pentru sarcinile lor este slabă.
recenzii și sugestii, precum și alte reclamații scrise, este mult mai eficient în comparație cu fișele de studiu. Există un „feedback-ul“ - Recunoașteți despre rezultatul analizei sau incapacitatea de a lua în considerare))
În consecință, atunci când este necesar și oportun, puteți lucra pe ...