Cum de a refuza un client în mod corespunzător!

Toată lumea știe că imaginea companiei depinde în mare măsură de atitudinea angajaților companiei de a clienților și partenerilor săi. Este foarte important ca politica Companiei bine definită în raport cu persoanele cu care intră în contact.

Exista companii cu cel mai mare nivel posibil de standardizare a interacțiunii cu fiecare tip de clienți, furnizori și alți parteneri. Într-o astfel de companie, orice procedură de contact este strict reglementată, până la punctul pe care îl introduceți o listă de cuvinte, care, în orice caz, nu poate fi utilizat atunci când comunicarea. Din păcate, companiile occidentale care operează în cea mai mare parte piața noastră.

În alte companii, aceste procese sunt pornite pe cursul și tradiția unui dialog formal cu clienții, în cazul în care acestea există, se formează în mod spontan.

În acest articol vreau să ating pe scurt o componentă a politicii companiei în raport cu clienții săi, ca o procedură de constatare a clientului.

Punerea întrebarea poate părea un pic ciudat. La urma urmei, de obicei, pentru a vorbi despre cum să înceapă în mod corespunzător o conversație cu un potențial cumpărător, pentru a obține atenția, să intre în contact, pentru a efectua o prezentare competentă a companiei sau a produsului, să-l convingă să cumpere.

Dar, destul de des, există situații în care avem de a refuza un client. Și aici nu vorbesc despre acele cazuri în care nu găsim un potențial cumpărător de produse sau servicii ale unui limbaj comun noastre - să cadă de acord asupra prețului, condițiile de livrare, garanție, etc. Acest proces de negociere, care, la momentul în care am pus deoparte.

Aici vreau să vorbesc despre fundamental diferite situații, și anume:

Compania dvs. a fost foarte diferit. (Am nevoie de o mașină portocale - și vinde cuie).

Compania dvs. a fost de lucru în același domeniu, dar de specialitate. (Am nevoie de un monitor - și să lucrați exclusiv cu imprimante).

Compania dvs. în prezent, nu se poate efectua cererea clientului - nu există nici un stoc pe o parte sau toți angajații implicați, și nimeni nu pentru a face treaba.

Vă rugăm să rețineți că nu am încercat să dea o clasificare a situațiilor de eșec la client. În opinia mea, orice clasificare devine caduc în momentul creației. Citez doar exemple, comune pentru mine personal.

Vreau să vorbesc despre lucruri foarte specifice: ședinței manager de vânzări sau de orice alt angajat, al cărui loc de muncă este comunicarea primară cu clienții, potențialii clienți - cu toți cei care au sunat și a spus, „Am nevoie de ...“. Dar aici e freca! Omul are nevoie - și nu poți!

Chiar dacă compania dumneavoastră este în creștere atât de rapid încât nici un efort deosebit din partea departamentului de marketing nu face față fluxului de tot mai mulți clienți noi, încă mai prezintă unele erori de calcul. Să senior management - analfabeți un plan de afaceri.

Uneori, am dat peste un curios, în opinia mea, situația. Managerul de vânzări deține telefon primar apeluri clienții potențiali, și ca răspuns la răspuns instantaneu: „Da, am nevoie de serviciile tale (bunuri), eu sunt fericit cu pretul Vreau sa comand acum !!!!!“, forțată să spună: „Îmi pare rău acum, ne-am Noi nu suntem în măsură să vă ajute! nope mărfurilor! Poate într-o săptămână sau două ... „apar astfel de situații, nu este ciudat, destul de des.

Am fost cel mai supărat că cei mai mulți experți vorbesc doar despre modul de a evita astfel de probleme. Pe de o parte este corect. Eu, de asemenea, în activitatea lor viitoare se va exprima opinia în această privință. Dar ceea ce este rău - aproape toate nu ia în considerare întrebarea simplă - ce face managerul de vânzări săraci, forțat să refuze un client?

Pe majoritatea vânzărilor de formare, știu că această problemă se acordă puțină atenție. Argumentele cu privire la modul de a atrage clienții în mod natural bun. Dar, în fața concurenței acerbe, abilitățile de alfabetizare pentru a spune „nu“ este, de asemenea, foarte important. Și bine, în cazul în care, ca răspuns la o solicitare nevalidă ( „Am nevoie de ...“ - și nu o faci) ar fi sunat refuz politicos cu o explicație! Nu! Foarte des auzim cuvinte destul de dure, a aruncat tub. Eu numesc aceasta companie din nou (atunci când am nevoie să fie exact ceea ce fac?) Nu cred. Și dacă mă suna și mi-au spus că în momentul în care nu se poate face și, de asemenea, a aruncat în sus, bine, sau spune, „Stai, poate prin ... do (aduce) și nu ne grăbi să avem și astfel încât clienții o grămadă de .. “. Mă voi referi la ele încă? Răspunsul este foarte similar cu ceea ce am auzit - NU!

Și este - imaginea! Faptul că acumularea de ani de zile și este foarte dificil (cum ar fi spus peste tot) este estimat în termeni monetari (în acest caz, eu vorbesc despre acea imagine - neprețuit)

În acest caz, faci de trei ori se concentreze asupra companiei și a ajuta persoana pentru a rezolva problema, setați contactul inițial. Spunându-i ceea ce faci, faci o mișcare, permițându-vă să sperăm că, dacă este necesar, cere apelantului să vă. Mai ales dacă el este mulțumit de acțiunile partenerilor dumneavoastră. Și aici este necesar să se gândească puternic - în acest caz, partenerul tau este figura cheie. Din acțiunile sale depinde de imaginea companiei tale! Prin urmare, este foarte important să selectați în mod corect și cu atenție partenerii să monitorizeze activitățile lor pe piață, pentru a menține o legătură strânsă cu acestea.

Imaginați-vă că ați recomandat Companiei care sunt înșelați! Vei referi la ea din nou? Iar pentru cei care l-ați recomanda? Și dacă ei vor, ce atitudine va trebuie pentru cei care au înșelat ai recomanda compania?

Se pune întrebarea - ce partenerii trebuie să aibă contact? La urma urmei, nu poți fi la fel, angajarea în livrarea de calculatoare, furnizori cunoscuți de unt!

Desigur, ar trebui să acționeze întotdeauna pe baza de bun simț. Dacă sunteți de vânzare o lenjerie de lux, și să te sun și întrebați despre carne de porc, atunci este, probabil, doar o greșeală. Dar chiar și în acest caz, ar trebui să întrebați ce numărul de apel - în cazul în care numărul este în mod evident greșit, doar spune ceea ce faci și că apelurile persoana nu merg acolo. În cazul în care camera este pe un singur număr - acesta este un semn. Deci, aceste apeluri vor fi destul de mult. Și există ceva să se gândească. În cazul în care o persoană solicită o cameră - asigurați-vă că pentru a cere în cazul în care ați aflat despre.

O atenție deosebită trebuie acordată acelor persoane care se numesc și sunt interesați în zonele apropiate de afacerea ta. Dacă vindeți oglinda și vă întreb despre mobilier de baie, sau dacă vinde software-ul și ați fost întrebat despre calculatoare. Aceasta este - publicul țintă. Și apoi, în zonele adiacente pentru tine și profitabil de a avea un partener pe care le poate recomanda. Desigur, lista zonelor și chiar și un număr de parteneri trebuie să aleagă în fiecare caz în parte este în fiecare dintre ele. Singura regula - nu este recomandat companiilor în care nu sunt sigur. Și este mai bine pentru a preveni astfel de forme de relații au fost precizate în mod clar între tine și partenerii tăi.

Un alt punct, care este cel mai dificil. Să presupunem că sun oameni. Avea nevoie de exact ceea ce faci. Dar chiar acum că nu ai! (Sau, dacă vorbim despre serviciile la momentul capacității dumneavoastră nu este suficientă pentru serviciul pentru clienți). Un client are o fundamentală și nicio metodă de convingere nu ajută. Vreau doar cu butoane perla! Și ieri! În mod firesc, cel mai bine este de a convinge persoana să aștepte până mâine (sau până luna viitoare - in ciuda ceea ce conversația), sau să-l convingă să cumpere o alternativă. Dar, uneori, nu funcționează, și suntem obligați să refuze un client. Știm că acest lucru este posibil clientul nostru și că el, spre regretul nostru, cel mai probabil, va merge la un concurent. Și aici este util să avem parteneri care lucrează în același domeniu ca tine. O mare problemă - modul de a face clientul util nu este lăsat pentru tine de concurent. Și aici importanța creșterilor partenere bine alese de către un ordin.

Deci, dacă refuzați clientul:

Analizați importanța sa tactice și strategice pentru compania dumneavoastră.

Aflați sursa din care ați aflat despre.

Încercați să ofere soluții alternative pentru om problemele sale.

Creați o impresie pozitiva de tine si compania ta.

Aceasta este - o instanță a unui ghid de acțiune, care este întotdeauna de ajutor, „ține minte“. Dar este foarte important ca firma dvs. a existat un document oficial, care ar fi precizat politica de lucru cu clienții, care include o secțiune privind procedura de refuz.

În cele din urmă vreau să spun că managerul de vânzări trebuie să fie în continuare partea leului din timpul său asupra clienților cheie existente și pentru a găsi noi strategic și tactic important pentru clienții companiei. M-am întâlnit cu o situație surprinzătoare, în cazul în care personalul de vânzări petrec 90% din timpul lor de a lucra cu „clienții dificili“ - rugăminților, încercările de a „bate întâlnire“, etc. lăsând fără atenția cuvenită clienților existenți - „De ce pierde timpul pe ele și așa cumpere!“

Petrece mai mult timp pentru a rezolva problemele clienților cheie, mai degrabă decât a încerca să rezolve problema de a apela accidental!

În cazul în care punerea în aplicare a tuturor recomandărilor de mai sus nu au timp, nu uitați că o simplă curtoazie poate face mult. Dacă nu se poate vorbi - bine spun asa. Apelantul nu este vinovat, care a chemat la momentul nepotrivit. Spune-i despre asta fără răutate și iritare. Și nu arunca tubul!

Ultimul lucru pe care aș dori să vă atrag atenția. Recomandările de mai sus nu se potrivesc fiecare Companiei și nu va fi adecvată în toate domeniile.

Scopul acestui articol - nu dau comportamente clare și lipsite de ambiguitate și punctul de la necesitatea de a dezvolta și implementa politici de a lucra cu clienții companiei, incluzând atât astfel un forum important ca principiile generale ale lipsei de cooperare.