Cum de a scrie o scrisoare de scuze

Tu nakosyachili. furie Clientul nu vrea să vorbească cu tine. Și dacă vrei, este doar puțin cunoscute fraze care nu sunt întotdeauna plăcut să aud.

Da, există clienți, făcând munții din molehills, sau de a crea de la zero o problemă. Ei au nevoie să spun la revedere pentru totdeauna, și să ne bucurăm că există o listă neagră, care ajută șterge definitiv persoana de la client.

Dar dacă vrei cu adevărat nakosyachili și rectifica situația, este necesar să se acționeze în alt mod.

Cineva a spus odată: „inacțiunii rase de distrugere.“ În acest sens, adevărul. Pentru a evita distrugerea, să ia o măsură.

Atunci când berii de conflict trebuie să netezi rapid colțuri. Companiile cu experiență se simt atunci când clientul se confruntă cu nemulțumirea și pregătirea pentru a lovi o cerere pe toate platformele fronturi. Este în cel mai bun caz. La urma urmei, există încă autorități de reglementare cărora le poate face referire la tine și pedepsit vizita după cum urmează, în conformitate cu litera legii.

O opțiune ideală în acest caz - clientul pur și simplu nu mai funcționează cu tine și niciodată zgomotos. Doar uita de tine. El nu are timp pentru proceduri.

Cu toate acestea, situația poate fi diferită. Prin urmare, este întotdeauna mai bine să ia inițiativa în mâinile lor și să-mi cer scuze.

În acest articol vom vorbi despre cum să scrie o scrisoare de scuze pentru a restabili clientului, sau cel puțin să-l calmeze.

Când ceri scuze?

Ori de câte ori nakosyachili.

• Nu a respectat elementele individuale ale contractului sau a angajamentelor sale.

• Tu sau angajații dvs. au încălcat eticheta de afaceri. client vătămați fără succes glumit.

• Expirat în mod greșit vândute, defect sau un produs de calitate slabă.

• Orice circumstanțe de forță majoră care au condus la încălcarea contractului.

Uneori, există situații pe care nu le pot influența și corecta timpul. Dar dacă vina cade pe tine, trebuie să-mi cer scuze.

În continuare, ne vom uita, ce să scrie în scuze și în ce succesiune.

1. Pentru a recunoaște eroarea

Desigur, la începutul scrisorilor pe care trebuie să-l salut și să introducă tine. În plus, confirmați eroare.

Pentru client este important. El trebuie să vadă că știi cu adevărat despre incident și sincer regret.

2. Descrieți implicațiile

În funcție de eroarea pe care le face, probabil, clientul a suferit pierderi semnificative.

Spune-mi despre ea și întrebați cum vă puteți repara prejudiciul. Doriți să păstrați client. Trebuie să vă asigurați că el a fost din nou mulțumit. Pentru a face acest lucru, aveți nevoie pentru a crea o situație în care el simte că nimic nu este pierdut. L-ai răsplătit totul.

3. Explicați motivele

Poate părea că clientul este de fapt lipsit de importanță. Dar, din moment ce o să-i arate că într-adevăr să înțeleagă școala lor și au înțeles situația.

4. Raport cu privire la măsurile luate

Deci, el va vedea că îți pasă cu adevărat clienții lor și abordarea responsabilă de a lucra.

5. să se împace

Acesta este, probabil, una dintre cele mai importante etape. Trebuie să vă modifică, astfel încât clientul a revenit, sau cel puțin nu mai supărat.

Poti oferi un discount, cadou, bonus sau altceva de valoare pentru client.

Mai mult decât atât, clientul trebuie să simtă că faci acest lucru, nu pentru că el tocmai a scăpat de negativitate lor, și pentru că dragostea de clienți și sunt gata să facă tot posibilul, astfel încât acestea sa bucurat prea compania dvs., si nu au experienta emoții negative.

6. Apel la acțiune :-)

Desigur, acest lucru nu este necesar. Dar noi copywriteri. Așa cum fără ea?

În acest moment, puteți invita un client la masa de prânz, o ceașcă de cafea sau pur și simplu pentru a apela vizita la birou pentru a discuta situația și să dot „i“.

Bad exemplu de o scrisoare de scuze

În pregătirea acestui articol, am fost în căutarea de exemple de scrisori de scuze, care sunt utilizate de alte companii. Aici este una dintre cele pe care am găsit.

În timp ce citiți această scrisoare, eu nu simt că societatea este într-adevăr într-o situație pocăiește și recunoaște vina lui. Acest text nu este suficient.

Este mai mult ca un șablon, care a pregătit Secretarul pentru a trimite în fiecare zi clienții nemulțumiți, ceea ce face unele modificări. De exemplu, puteți schimba numele, situația, iar această scrisoare va aborda fiecare caz cu un client nemultumit.

Dar acest lucru este un model. Un șablon este întotdeauna simțit. Ei nu au nici o sinceritate.

un exemplu mai bun

Pe un alt site am găsit un șablon pe care se poate folosi de magazine pentru o întârziere de mărfuri.

În această scrisoare există scuze, o explicație a motivelor și dorința de a face modifică.

Mai multe exemple bune nu poate fi găsit. Așa că am decis să scrie propria versiune a unei scrisori de scuze, astfel încât să puteți naviga la acesta, dacă este necesar.

Ca Denis Kaplunov imprimanta cumparat

gândire pe termen lung, ce situație alege să scrie scuze și a amintit că în urmă cu doi ani, Denis Kaplunov cumparat alt birou decât imprimanta în magazin Eldorado.

De exemplu, am putea ține în mâinile lor citatul tipărit și a citit-o, la fel ca și clienții. Pe hârtie, totul arată diferit. Vedem imediat că este necesar să se corecteze, elimina sau schimba.

Ei bine, atunci. Dimineața bucuros Denis a venit la birou cu o cutie mare sub braț. A fost o imprimantă scumpă. Conectează-te facem nu a putut. Prin urmare, a cauzat condimente din acelasi magazin. El a reușit trei ore, și am început să imprimați propuneri de afaceri.

Totul a fost bine până la două zile până când imprimanta nu este oprit de lucru. Tocmai a rostit sunete ciudate, de hârtie, uneori mestecate, dar rezultatul nu a fost.

Ei au apelat la Eldorado. Reparat. Două săptămâni mai târziu, imprimanta a refuzat din nou să imprimați.

Ne-am intors inapoi la El Dorado. Ei bine, așa cum a solicitat. Denis a mers acolo și o oră mai târziu, un om scos din magazin, care a fost să se uite în situația.

Maestrul a luat la locul de muncă al unuia dintre designeri, și într-o oră a fost ales în imprimantă, făcându-l un aspect inteligent.

O oră mai târziu, el sa ridicat și a spus că există unele probleme cu acul. Am luat imprimanta pentru a verifica magazin. Conform rezultatului a promis să informeze.

Potrivit rezultatul a fost zero, informații. Două săptămâni mai târziu, Denis a mers înapoi la magazin.

Ca urmare, imprimanta nu este returnat la noi. Denis a scris într-un post pe Facebook despre dragostea lungă a acestui magazin

Asta e povestea. Dar să ne imaginăm acum că societatea de fapt, nu a răspuns. Să spunem, au scris o scrisoare lui Denis cu eroarea de recunoaștere și scuze. Compune o scrisoare care s-ar potrivi în acest caz.

A scrie scrisoare clienții supărat

Imaginați-vă că am un echipament de birou magazin. Denis a cumparat imprimanta mea, care în cele din urmă nu a reușit. El sa suparat si a scris un furios pentru a posta propria lor pagina. Am nevoie pentru a scrie o scrisoare de scuze.

În primul rând, eu spun salut, și va continua să funcționeze conform planului, care este descris mai devreme în acest articol.

„Bună ziua, Denis Alexandrovich.

recent ați achiziționat în magazinul nostru imprimante laser color _______ model. Și o săptămână mai târziu, ne-a abordat cu afirmația că a încetat să funcționeze.

Vrem să-l facă până la tine să stați clienților noștri. "

2. Descrieți implicațiile

„Credem că ați selectat imprimanta pentru a lucra ca model rar cumpăra pentru uz casnic. Probabil din cauza asta ai nici un inconvenient în îndeplinirea sarcinilor de serviciu ".

3. Explicați motivele

„După tratamentul am testat mai multe modele ale imprimantei, care sunt stocate în depozit. Sa dovedit că există un defect similare în alte dispozitive. Acest defect de fabricație. "

4. Raport cu privire la măsurile luate

„Am raportat acest lucru producătorului într-o scrisoare oficială. El a promis să înlocuiască toate model defect. După aceea, am luat legătura cu alți clienți care au cumparat aceasta serie de imprimante. Clarificarea dacă imprimantele funcționează bine. Sa dovedit că alte două imprimante din când în când da o defecțiune.

Le-am cerut să aducă imprimanta la magazin și a schimbat pentru o serie de model diferit pentru drum liber ".

„Denis Aleksandrovich, foarte rău că sa întâmplat. Dorim sa reparam tine. De aceea, noi oferim pentru a face schimb de imprimantă defecte sau pentru a returna banii pe care ați plătit pentru achiziționarea. Și anume _______ grivna.

Cum îți place această opțiune? Dacă nu sunteți mulțumit, gata pentru a asculta opțiunile privind modul în care putem face modifică. "

6. Apel la acțiune

„Vă rugăm să ne scrieți o scrisoare de răspuns, care indică opțiunea care este potrivit pentru tine.

Dacă aveți un program strict și cu puțin timp, eu sunt gata să mă vin la birou la confortul cu o imprimantă nouă, sau bani, în funcție de opțiunea selectată.

Sau pur și simplu a apela numărul 3 ___________. Încă o dată, îmi cer scuze pentru această situație, răspunde la întrebări și vom aranja o întâlnire.

__________ Șef Departament

Să ne acum totul va aduna într-un singur document sub forma unei scrisori.

Aici este o scrisoare am scris un client care a fost nemulțumit de activitatea organizației mele.

Sunt destul de sigur că, după o astfel de scrisoare Denis a scrie un alt post în rețelele, deoarece companiile care într-adevăr ca și clienții, nu atât de mult.

Și dacă urmați activitatea Denis în rețelele sociale, ați observat, probabil, că, uneori, el vorbește despre serviciul bun al companiilor individuale.

concluzie

Dacă nakosyachili, îmi pare rău. În cazul în care clientul - cretinule, să decidă ce să facă cu ea. Dar nu lăsa lucrurile să ia cursul lor. Mai departe.

Initiativă poate unul care iubește clienții. Te iubesc.

P.S. Partajați acest articol în propria pagină în rețelele sociale. Permiteți clienților să vadă că îi iubești și să știe cum să-mi cer scuze.