standarde de servicii turistice
Capitolul 9 al standardelor de servicii turistice. Licențierea activităților turistice. Certificarea, siguranța și calitatea serviciilor turistice
Cele mai importante instrumente de reglementare de stat a organizațiilor turistice și protecția drepturilor consumatorilor de servicii turistice includ licențierea, standardizarea și certificarea în turism.
documente normative privind standardizarea sunt standardele naționale în România; reguli, norme și recomandări privind standardizarea; clasificatori obscherumynskie de informații tehnice și economice; standarde pentru industrii și întreprinderi; standarde de inginerie,, societăți științifice și tehnice și alte organizații publice.
Obiectivele standardizării în domeniul serviciilor turistice este de a asigura calitatea și siguranța a nivelului declarat al consumului de tur produs sau a unor servicii turistice distincte, pentru a proteja interesele consumatorilor de servicii turistice de la o concurență neloială pe piață.
În practica internațională și internă în conformitate cu standardul se referă la standardizare act normativ, elaborat pe baza acordului, caracterizat prin lipsa de opoziție la probleme substanțiale majoritatea părților interesate (producători și consumatori), aprobat de un organism recunoscut și obligatorii pentru utilizare. standarde de stat în domeniul serviciilor turistice sunt aprobate, de regulă, standardul de Stat din România.
Standard ca document normativ într-un sens mai larg-documente care conțin normele, orientările, caracteristicile referitoare la anumite tipuri de activități, inclusiv turismul, și sunt disponibile într-o gamă largă de consumatori.
Standardul este unul dintre instrumentele eficiente de reglementare servicii turistice de piață, pot influența atât producătorii fără scrupule și vânzătorii și consumatorii de servicii turistice.
prin natura standard, este destinat să stabilească cerințe minime care fac ca orice produs sau serviciu în legătură cu scopul criteriilor formalizate de fiabilitate, siguranta, calitate, etc.
Standardizare obiect - serviciul, procesul de producție al serviciului sau rezultatul acesteia, sub rezerva de standardizare.
În cadrul serviciului se referă la rezultatul interacțiunii directe între artist și consumator, precum și propria lor activitate performer pentru a satisface nevoile consumatorilor.
- standardele de stat din România, care sunt cadrul de reglementare pentru autorizarea și certificarea - GOST R;
- Standarde industriale - OST;
- standardele de întreprinderi și asociații de întreprinderi (uniuni, asociații) - STP;
- standarde de asociații - STO.
Actele normative privind standardizarea sunt de asemenea clasificări obscherumynskie, ordinea de dezvoltare și de punere în aplicare a acestora se stabilește prin standardul de stat din România.
Atunci când standardele în curs de dezvoltare să țină cont de standardele adoptate de Organizația Internațională pentru Standarde (ISO), precum și standardele regionale, normele ONU legislativ al Comisiei Europene și al altor organizații internaționale, precum și standardele naționale ale altor țări.
standardizarea de bază, existente în industria turismului și de hotel, în prezent, este format din următoarele standarde naționale:
Managementul și coordonarea organizării standardizării în domeniul activității de turism oferă comitetului tehnic TC-199 de la Standard de Stat din România.
Direct la sectorul turismului trebuie să facă cu următoarele documente normative care conțin caracteristici de clasificare:
- Obscherumynsky sectoare calificativ -OKONH ale economiei;
- Clasificarea Obscherumynsky activităților economice, produse si servicii - OKDP (OC 004-93);
- Servicii Obscherumynsky clasificator - biban (OK 002-93);
- Obscherumynsky de profesii de muncitori, posturi de angajați și categorii salariale (OC 016-94).
Documente IBAN și OKDP utilizate în organizația din sectorul industriei de identificare sau întreprinzător în domeniul turismului. De exemplu, codul IBAN 90220 mijloace care aparține hotel de afaceri, cod 91600 - pentru agrement și turism, cod 91620 - pentru întreprinderile de turism, precum și codul 91517 - la facilitățile de spa. Aceste coduri sunt prezentate în documentele statistice ale companiilor de turism și hoteluri.
Codurile clasificator Okun sunt utilizate pentru certificarea serviciilor turistice și hoteluri și serviciile menționate în certificatul de conformitate a serviciilor de siguranță și de calitate.
În plus, în practica turismului și hotel de afaceri utilizează reglementări, cum ar fi norme. În primul rând, acestea includ:
În plus, practica turistică internațională au fost utilizate următoarele clasificări:
- Clasificarea Internațională Standard industrial a tuturor activităților economice (ISIC);
- Clasificarea internațională standard a activităților turistice (SICTA).
Licențierea activități (ospitalitate) Turism international este un tip de mecanism juridic pre-proces de reglementare de stat. Licență - un permis emis de o autoritate publică la persoane juridice sau fizice pentru punerea în aplicare a activității internaționale de turism (hotel) într-un anumit interval de timp, în anumite condiții.
Lista de activități pentru punerea în aplicare a ceea ce necesită o licență, include operatorul de turism și activități ale agențiilor de turism, precum și activități pentru vânzarea drepturilor la restul clubului.
Printre cerințele de licențiere și condițiile de implementare a activităților operatorului de turism menționate următoarele: prezența în starea operatorului de turism - o persoană juridică de cel puțin 7 persoane salariați; cu nu mai puțin de 30% dintre angajații trebuie să aibă o universitate, profesională sau continuarea studiilor în domeniul turismului sau experiență de muncă în domeniul turismului de cel puțin 5 ani; șeful firmei ar trebui să aibă atât educația profesională în turism și experiență de muncă de cel puțin 5 ani. Trebuie remarcat faptul că reglementările cu privire la ceea ce constituie educația profesională în turism și modul de a determina durata de serviciu sunt disponibile în prezent, precum și standardele naționale pentru activitățile de agent de turism și tour operator.
Dispozițiile prevăzute, cu toate acestea, și instruirea angajaților nu mai puțin de o dată la 3 ani.
Cerințe de licențiere și condițiile pentru punerea în aplicare a agențiilor de turism sunt practic identice cu operatorul de turism, cu unele excepții: nu există cerințe pentru numărul de angajați; disponibilitatea de educație și de muncă experiență profesională în turism, timp de cel puțin 3 ani este necesară în doar 20% din angajați.
Astfel, în locul unei licențe pentru desfășurarea activității turistice internaționale, emise de agenții de voiaj înainte, în funcție de direcția muncii lor în afaceri turistice, aceasta poate lua toate cele trei.
Este cunoscut faptul că activitatea turistică legată de sectorul serviciilor. În acest caz, un serviciu furnizat de agenția de turism consumatorului de servicii turistice - turistic, este rezultatul activității pentru care a fost emisă licența. Luați în considerare tipurile de activități turistice pentru care este necesară o licență în conformitate cu noua legislație.
Serviciile tur-agenților în Okun nu a explicat, acestea sunt pur și simplu marcate.
Cu toate acestea, cu excepția biban, România aplică un document normativ „Clasificarea Obscherumynsky a activităților economice, produse și servicii“ (OKDP-OK-004-93), elaborat cu participarea Ministerului Economiei din România. Acest clasificator este mai mult sau mai puțin armonizată cu „International Standard Clasificarea industrială a tuturor activităților economice (ISIC)“ și „Clasificarea centrală a produselor (CPC)“ și cu „Clasificarea internațională standard a activităților turistice (SICTA).“ Clasificarea serviciilor turistice și de excursii oferite de operatorii de turism și agenții de voiaj pe grupul de 631 OKDP „Activități în domeniul turismului și excursii“ este prezentată în Fig. 5.2. Ceea ce implică faptul că activitatea turistică și se reduce la organizarea activităților de călătorie (mult mai diversă) și activități pentru punerea în aplicare a serviciilor turistice, în care punerea în aplicare a tichetelor pentru turismul extern desemnat o secțiune separată.
Licența pentru activitatea unei agenții de turism părăsește compania turistică, doar un singur - realizarea de cumpărător servicii turistice de vânzare cu amănuntul, și nimic altceva.
Astfel, aspectele fundamentale ale activității turistice enumerate în gruparea 631 OKDP nu se reflectă în Regulamentul privind autorizarea agențiilor de voiaj și activități ale tur-operatorilor.
O problemă deosebită constă în examinarea problemelor legate de certificarea serviciilor turistice. Este clar că serviciile turistice de certificare agent de turism (atât obligatorii, cât și facultative) nu este necesar. El vinde aceste servicii și de servicii de certificare efectuat un operator de turism.
încercări cunoscute de a dezvolta proiectul de lege „Pe baza reglementării pieței în domeniul club de petrecere a timpului liber“, care este în prezent discutată în mod activ părțile interesate. Cu toate acestea, în cazul în care legea este adoptată, aceasta nu este cunoscută.
În prezent, GOST 51185-98 „Servicii turistice. agent de plasare „se referă cluburi cu cazare (cluburi de vacanță) în unități de cazare colective. Aceasta este singura menționare a „cluburile de vacanță“ în standardele de stat din România.
Unele diferențe din legislația europeană Directiva UE cu privire la multiproprietate
Data adoptării legii
Unele diferențe între țara legislației Directivei UE
14 zile de „răcire perioadă“. Interdicția absolută a plăților în avans.
În România, deoarece există o situație în care relația „cumpărător-vânzător“ practic nici acte legislative sau normative care nu sunt reglementate, ceea ce a condus la apariția pe piață a companiilor de fraudă pe durată limitată, inclusiv cele strămutate de pe piața occidentală noua legislație mai bună și crearea unei piețe servicii turistice din România o imagine negativă a întregii sfera de petrecere a timpului liber. Club Clubul Român de vacanta este axat pe călătorie a cetățenilor în străinătate, de fapt, este -. turismul extern, ceea ce duce la importul de servicii turistice și creșterea deficitului balanței de plăți în „servicii de turism (turism)"
Legea federală „Cu privire la licențierea unor tipuri de activități“ prevăzute pentru autorizarea vânzării drepturilor la restul clubului. Cu toate acestea, nu a fost încă adoptată situația privind autorizarea activității. Asociația companiilor românești care activează pe piața de club de agrement, pentru prima dată în România a dezvoltat două standarde: „Clasificare, sau cluburi, cu cazare de viață“ STO „Statutul de servicii de club cu cazare“ și STO
Este evident că nu numai investitorii străini au fost lente pentru a investi în dezvoltarea turismului în România, dar, de asemenea, investitorii interni de hotel, de asemenea, nu prezintă interes în dezvoltarea sectorului de club al industriei turistice.
Acest lucru sa întâmplat datorită faptului că, în elaborarea standardului au fost utilizate „Recomandări privind statisticile din sectorul turismului“, elaborat de OMC, precum și să ia în considerare „Clasificarea internațională standard a activităților turistice“ (SICTA), armonizat cu „Clasificarea industrială internațională standard, a tuturor activităților economice“ ( ISIC).
Certificarea serviciilor turistice și servicii hoteliere este una dintre cele mai importante mecanisme de calitate a serviciilor de management, care să permită evaluarea în mod obiectiv nivelul serviciilor, confirmă siguranța lor pentru consumator. Într-o economie de piață în cadrul industriei turismului de consum (turist) este o figură cheie în punerea în aplicare a cerințelor standard, să-i ofere calitatea serviciilor turistice, în funcție de preț și este realizat de produs turistic turiști. Industria turismului este introducerea unor standarde în serviciile turistice, utilizarea serviciilor de certificare definește metodele și criteriile de evaluare a calității activităților sale și creează încredere în rândul consumatorilor care comoditatea sau serviciile oferite de turiști în cadrul normelor și reglementărilor bine definite.
Sub certificarea serviciilor turistice și servicii hoteliere se referă la organismul de confirmare de certificare pus în aplicare de către cerințele de serviciu pentru clienți ale legilor și reglementărilor privind serviciul de călători, luate în țara de reședință.
Certificat - tradus din limba latină înseamnă „făcut dreptate“. Certificarea are trei forme. Una dintre cele mai vechi și mai simple dintre acestea este declarațiile făcute de vânzător la cumpărător, este „auto-certificare“, sau de certificare, face prima rundă. A doua formă de certificare - dovada conformității cu cerințele de servicii pentru clienți declarate de către vânzător. A treia formă de servicii de certificare care să ateste conformitatea cu cerințele formulate de către o persoană sau o organizație independentă. În ceea ce privește a treia formă de certificare a serviciilor turistice este cel mai preferat în evaluarea calității serviciilor hoteliere și prima formă - pentru certificarea conformității cu cerințele de siguranță ale serviciilor turistice.
Certificarea poate fi obligatorie și voluntară. În conformitate cu certificarea obligatorie a serviciilor turistice și servicii hoteliere se referă la confirmarea prin certificarea conformității serviciilor cerințelor de siguranță a vieții, turiști de sănătate și de turisti, siguranța proprietății lor, protecția mediului vândut. În acest caz, în conformitate cu securitatea serviciilor turistice se referă la absența riscului inacceptabil de vătămare a vieții, sănătății și bunurilor serviciilor de consum în timpul Comisiei călătoriilor turistice și în locurile de ședere pe ruta, precum și evitarea daunelor aduse mediului, inclusiv în furnizarea sau consumul de servicii turistice . Certificarea serviciilor turistice și servicii hoteliere este confirmat de un certificat de conformitate - un document eliberat de organismul de certificare.
Recent, au fost adoptate de certificare standard de stat română următoarele documente:
Aceste documente sunt utilizate pentru certificarea serviciilor turistice și servicii de unități de cazare.
au fost furnizate Sistemul de certificare înainte de utilizarea a patru scheme de certificare: abilități de evaluare a interpreților (pentru excursii, excursii de weekend); Evaluarea procesului de furnizare a serviciilor (de-a lungul călătoriei); certificarea întreprinderilor de cazare de turiști (hoteluri); Certificarea sistemelor de calitate (pentru întreprinderile de turism, cu excepția întreprinzătorilor individuali).
Organismele de certificare pot îndeplini funcțiile de organizare, pregătire profesională în acest scop, având în componența sa de experți guvernamentali și acreditat de regulile Standardului de stat al România, t. e. au trecut înregistrarea de stat.
Practica internațională de autorizare a activităților turistice nu este clar. Astfel, potrivit PATA, compania din Marea Britanie angajate în primirea străinilor, nu licențiate, compania care a trimis turiștilor britanici în străinătate sunt obligați să dețină o licență de control organizații IATA, ATOL, AVTA. Pentru licențe de agenții de turism (companie) trebuie să îndeplinească mai multe cerințe, dintre care cel mai important este „legătura de numerar“ - un angajament care a intrat în companie care dorește să obțină o licență. Pion AVTA transferate în contul ca un depozit în conformitate cu interesul bancar obișnuit. Valoarea medie a garanției este de 4-80. USD., În funcție de nivelul și cifra de afaceri a companiei. Angajamentul este protecția financiară a turiștilor britanici în străinătate și în caz de conflict utilizat imediat.
Licențierea activităților turistice din Italia este responsabilitatea autorităților locale, cu toate că procedura de autorizare și tipurile de bază de licențe sunt aceleași pentru întreaga țară: tip A (licență completă) - activitatea activităților operatorului de turism, inclusiv călătorii în străinătate; Tip A (limitat) - activitatea internă a activităților tur-operatorilor; de tip B - ocupația agențiilor de turism. Într-un număr de regiuni din Italia a adoptat legi care prevăd pregătirea licență cauțiune (depozit, suma de care tip O licență este de la 40 la 200 de mii de dolari și pentru a obține tipul de licență B - .. De la 10 la 40 de mii de dolari ..).
În Franța, autorizația necesară din partea Ministerului Afacerilor Interne pentru a obține o licență.
Unii experți au pus la îndoială practica actuală și de obținere a agențiilor de turism privind certificatele de securitate de conformitate, care este destul de birocratic și nu în interesul protejării vieții și sănătății turistului atunci când a vizitat țări străine. De asemenea, experiența arată că un certificat de securitate „asigură“ siguranța plecării turiștilor - din Europa și America prosperă la un Africa disfunctionale.